На первом пленарном заседании эксперты в области туризма и информации обсудили важные аспекты, связанные с туристической отраслью – безопасность, осведомленность, страхование, подготовка персонала.
Асмат Цвижба, Sputnik
Узнать желания, предложить желаемое
В рамках пленарного заседания "Концепция летнего туристического сезона в Республике Абхазия – качество, безопасность, новые технологии, новые продукты" был затронут вопрос эффективности медиаосвещения в туристической сфере.
Генеральный директор издательского дома "Аргументы и Факты" Руслан Новиков отметил, что издание уже около шести лет вплотную занимается туристической темой, "потому что это то, что интересует читателей" и не выходит из топа запросов.
Шеф-редактор сайта издательства Владимир Шушкин рассказал, что ежегодно скорость потребления информации среди читателей увеличивается, но в то же время люди читают быстрее, поэтому им нужно давать четкие и "жесткие" советы. К примеру, если человек собирается ехать в Абхазию, нужно предоставить ему материал на тему "10 причин, по которым можно сэкономить, поехав в Абхазию".
"Нужно постоянно отрабатывать все время изменяющуюся повестку дня. К примеру, у нас продлили выходные дни, нужно тут же выпускать кучу материалов, куда поехать в это время, люди сразу это "поедают". Мы должны понимать потенциальные потребности туриста и подсовывать ему то, что он хочет", - добавил он.
По мнению председателя Союза журналистов Абхазии Руслана Хашиг, чтобы журналисты из России были заинтересованы в освещении республики и развитии ее туристического потенциала, нужно организовывать им отдых на курортах Абхазии.
"Журналист не только отдыхает, он пишет, и его личные заметки – это плюс к имиджу и рекламе туробъектов", - сказал он.
Безопасность и качество услуг
Председатель Всероссийского объединения туристов Дмитрий Давыденко отметил, что Абхазия является излюбленным курортом среди российских туристов и у многих вызывает приятные ассоциации детства. Но турист со временем меняется, кроме ассоциаций ему хочется получить высокий уровень сервиса.
"Турист должен за свои деньги получить то, что он хочет. Мы же должны ему все это обеспечить – качество, сервис, безопасность. Турист должен безопасно и качественно отдохнуть и захотеть вернуться еще не один раз. Наш форум – площадка, где мы сможем обменяться идеями, мыслями, практическим опытом", - сказал он.
Также, по мнению Давыденко, помимо качества, для современного туриста в приоритете безопасность.
"Безопасность – это и принимаемые санитарно-эпидемиологические меры, и работа медицинских учреждений, в том числе коммерческих, это работа страхового полиса, это безопасность дорожного движения, в том числе при перемещении туристов на туристических автобусах. Безопасность – это соблюдение прав туриста, в том числе его прав потребителя гостиничных и туристических услуг. Безопасность – это своевременное и правильное информирование туристов о всех реальных и потенциальных угрозах в месте его пребывания, о новых правилах въезда и выезда, размещения в гостиницах, новых штрафах и запретах, если таковые вводятся", - объяснил он.
Среди факторов, которые могут обеспечить безопасность туристов, Давыденко назвал актуальное информирование, начиная от информации о надвигающемся шторме до информации о том, где можно сделать тест-ПЦР или купить средства индивидуальной защиты, наличие обратной связи с туристом, наличие страховых механизмов, возможности компенсировать причиненный ущерб туристу, сотрудничество со средствами массовой информации для создания позитивного имиджа.
- Анализ на COVID-19: где и как пройти диагностику>>
Не менее важной задачей для властей должна быть и гарантия качества отдыха, считает специалист. Для этого необходимо продавать качественные услуги.
"Поставщики, предоставляющие туристам услуги должного качества и ответственно подходящие к своим обязанностям, должны поощряться. Формы поощрения могут быть разные и не обязательно они должны быть связаны с финансами", - сказал он.
Также важно постоянно отслеживать обращения и жалобы туристов, анализировать их и своевременно устранять недостатки, подчеркнул Давыденко.
"Системные недостатки, особенно если они прогрессируют, обязательно приводят к кризису и потере рынка. Курорты Абхазии не должны уступать своим прямым конкурентам в качестве. Современные цифровые технологии позволяют осуществлять постоянный мониторинг качества услуг, особенно услуг, предоставляемых коллективными средствами размещения", - объяснил он.
Персонал – всему голова
Ключевым звеном во всей цепи, по мнению Давыденко, является обслуживающий персонал - сотрудники ресепшена, горничные, работники ресторана.
"Нередко можно наблюдать картину, когда в хорошем отеле, с качественным ремонтом и хорошей мебелью, с хорошей территорией, позиционирующего себя как пять звезд, сотрудники ресепшена умудряются создать очередь на полчаса только из-за того, что не умеют работать с программой, не проследили за тем, чтобы в принтере был катридж, что отвлекаются на разговоры по телефону и так далее. Первое впечатление от отеля – негативное. А первое впечатление исправить уже нельзя", - привел он пример.
Проректор Института международного права и экономики имени Грибоедова Николай Королев также подчеркнул, что главные усилия Минтуризма должны быть направлены на обучение и повышение квалификации персонала.
"Персонал – это одно из конкурентных преимуществ организаций. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью и отзывчивостью персонала. За поддержанием качества разрабатываются стандарты обслуживания. Внешний вид, наличие униформы, знание услуг имеют большое значение", - сказал он.
Доцент кафедры географии и туризма Абхазского госуниверситета Игорь Цулая отметил, что кафедра занимается подготовкой кадров для работы в туристической сфере. Руководство сотрудничает с Министерством по туризму, в частности специалисты принимают участие в ежегодной аттестации экскурсоводов.
